Il web e la crisi di Costa Crociere

Oggi scriverò del dramma della Costa Concordia, per analizzare le modalità con cui un’azienda importante come Costa Crociere si sia avvalsa degli strumenti online per gestire la crisi in cui si è tristemente imbattuta.

Inizio subito col dire che ho riscontrato un buon utilizzo del canale online in quanto gli strumenti disponibili sono stati impiegati nel migliore dei modi.

I canali attivati da Costa Crociere.

Corporate Blog  http://blog.costacrociere.it

La voce ufficiale dell’azienda si è fatta sentire principalmente da questo canale, dove in maniera approfondita si potevano conoscere i punti di vista e le considerazioni sui mille temi che hanno riguardato la sciagura del 14 gennaio scorso.

A partire dall’una di notte del giorno dell’incidente, senza sosta sono state pubblicate tutte le informazioni utili: precisazioni, considerazioni e versioni ufficiali.
La gran parte dei commenti che hanno invaso il blog sono di sostegno alla società a riprova dell’ottima reputazione di cui gode(va?) Costa Crociere.

 

Facebook   https://www.facebook.com/CostaCrociere

La pagina Brand di Costa Crociere su Facebook ha ripreso i post del blog, rendendoli immediatamente disponibili ai numerosi fan.

Il dialogo non è mancato, i commenti e le condivisioni hanno raggiunto numeri impressionanti come, d’altronde, era facile prevedere visto il clamore che la notizia ha suscitato in tutto il mondo.
È interessante notare come i commenti sul canale Facebook della compagnia siano nettamente più critici rispetto a quelli apparsi sul blog ufficiale. Può essere dovuto ad una diversa policy di moderazione o semplicemente alla maggiore libertà di interazione tipica degli utenti di Facebook di fatto abituati a esprimere pareri su qualsiasi argomento.
Da segnalare anche i commenti di sostegno nei confronti di Costa Crociere.


Twitter   https://twitter.com/#!/costacrociere

Similmente a quanto visto per Facebook, anche twitter è stato utilizzato come cassa di risonanza dei comunicati della compagnia. Tempestivi e numerosi i tweet di aggiornamento degli avvenimenti in real time, prontamente re-tweettati da migliaia di utenti.

Da tutto il mondo ci si è agganciati a questo canale per avere in tempo reale gli aggiornamenti in diretta.

 

YouTube   http://www.youtube.com/costacrociere

Sul canale video ufficiale della compagnia navale sono stati pubblicati i video che abbiamo potuto vedere anche in televisione.Centinaia di migliaia le visualizzazioni dei video delle conferenze stampa del presidente.

 

Come abbiamo visto, lo sforzo profuso è stato notevole , complimenti a Costa Crociere e ai suoi consulenti.

Tuttavia, si sarebbe potuto fare ancora di più.

Dai report dei motori di ricerca risultano milioni di query eseguite dai navigatori avidi di notizie; come ben sanno i professionisti della SEM, i posizionamenti organici possono sempre essere integrati con il pay-per-click:  l’acquisto di determinate parole chiave alle quali corrispondono pagine web predefinite.

L’esempio qui sotto chiarisce bene la situazione. Vediamo come quelli de “La Repubblica” abbiano comprato le keyword “incidente costa concordia” al fine di promuovere il proprio giornale.


La Repubblica, conscia del fatto che ci sarebbero state valanghe di ricerche e migliaia di accessi in più sul web per avere maggiori informazioni sul grave incidente, rivedere le immagini, i video, ecc. ha attivato immediatamente una campagna con la quale far convogliare sul proprio sito, anziché quelli della concorrenza, le molte ricerche che ancora oggi avvengono. E’ noto che, in occasione di fatti eccezionali come ad esempio il terremoto in Giappone a cui hanno fatto seguito lo tsunami e il grave incidente nucleare, le visite ai siti di news si decuplicano. Loro ovviamente lo sanno e si fanno trovare pronti .

Altra cosa che si poteva attivare è un caro vecchio servizio da sempre presente su molti siti web: le FAQ.
Le risposte alle domande più frequenti poste già dall’inizio da naufraghi e famigliari, potevano trovare risposta in un apposita sezione dove la consultazione sarebbe state di certo più agevole piuttosto che fare innumerevoli ricerche distribuite su siti differenti. Ad esempio: come richiedere il risarcimento dei beni perduti nel naufragio, procedure, istruzioni e magari anche i format dei documenti da compilare.

Ad onor del vero, sul sito istituzionale Costa è stato pubblicato un numero verde ma provando ad eseguire una ricerca su Google appare evidente la scarsa visibilità dei contenuti della compagnia rispetto alle altre fonti…


Si poteva fare dell’altro anche se, come ho detto prima, si nota lo sforzo profuso e l’impegno di questa società, incappata nella vicenda più dolorosa della sua storia.

E ora? Dal punto di vista tecnico resta da attivare un’analisi della reputazione online, per capire come questo tragico evento abbia cambiato la reputazione della compagnia, più in generale, la percezione del rischio crociera.
Dal punto di vista umano, sfortunatamente non si può fare proprio nulla che ripari al danno fatto.

Alla prossima
Maurizio Menniti

 

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