Aruba e la gestione delle crisi online

Dopo il recente incendio del datacenter, oggi Aruba è ancora in tilt, utenti inferociti postano online commenti negativi che , anche grazie all’amplificazione dei media tradizionali, abbassano inevitabilmente la reputazione di Aruba  .
Qualche esempio. Post negativi su Twitter.

Su Facebook è stata addirittura creata una Faked Page all’unico scopo di insultare Aruba.

Cosa fare? La prima risposta è “aggiustare il servizio”, la seconda “gestire la crisi online“.

In un caso come questo, Aruba avrebbe dovuto avere una strategia già pronta per la gestione della crisi e risorse  per metterla in atto. L’attività avrebbe potuto svilupparsi attraverso la pubblicazione di contenuti sui vari canali (splash page, motori di ricerca, social network..) .
E’ interesse di qualsiasi azienda mettere in circolazione contenuti ad essa favorevoli e non lasciare che siano i soli utenti insoddisfatti a produrli, oggi Aruba avrebbe potuto tempestivamente presidiare il web mettendo a disposizione, per esempio: spiegazioni (sempre) , risposte, sconti, rimborsi, landing page al customer care, eccetera..

Qui la pagina twitter di Aruba che con oltre 7000 fan avrebbe potuto essere uno strumento per la gestione della crisi , invece è rimasta muta. (Sarà interessante vedere se nei prossimi giorni diminuiranno i follower ).

Non ho il tempo di incollare la pagina Facebook ma vi assicuro che è rimasta muta anch’essa.

Spero sia chiaro che non ho inteso parlar male dei servizi di Aruba, sono cose che possono capitare a tutti, tuttavia oggi è importante imparare a gestire le situazioni di crisi online, anche perchè l’80% delle decisioni di acquisto è influenzato dal web. Oltretutto, è ipotizzabile che la gestione di una crisi di questo genere sarebbe costata molto meno del danno dato della sua mancata attuazione.

Quali sono le aziende alle quali occorre predisporre una strategia per la gestione delle crisi online? Tutte quelle che hanno a che fare con un ampia base di consumatori. Per esempio, pensate ai problemi di avviamento delle auto date dal gelo invernale: l’auto non parte, l’utente cerca sui motori e trova commenti di gente arrabbiata. Meglio sarebbe per le aziende preparare una pagina con link al servizio di customer care e sviluppare una campagna sui motori di ricerca limitata al periodo invernale (pay per click).

Spero di essere stato chiaro e non troppo frettoloso.

Stefano.